仕事を辞めようか迷っています。

理由は、2年前、顧客との電話でトラブルがあり、(私の言い方が不愉快な思いをさせた)以来断続的に私以外の職員に「あいつにこういう言い方をされ、非常に頭に来ている」と凄い剣幕で言われ続けているからです。
私も顧客を怒らせるつもりはなかったのですが、猛反省し、何度もお詫びをし、それを逆手に取って言ってくる無理な注文にも誠意を持って対応してきました。でも、忘れた頃に、私以外の職員に「絶対に許さない」という内容の電話があり、その都度電話を取った職員に事情を説明し、謝罪している次第です。上司にも電話に出てもらったのですが、言ってくることは同じです。上司は、「しつこいが、こちらは間違ったことを言った訳じゃないし、怒りの対象になるのも仕事のうちと思え」とのこと。いつ、誰に怒りの電話が来るかとおびえている毎日です。この件でどんどん社内での私の評価は下がりますので。
このようなクレームを解決する方法を教えて下さい。

回答の条件
  • 1人2回まで
  • 登録:2006/05/25 16:36:55
  • 終了:2006/05/26 20:40:36

ベストアンサー

id:azrite No.10

azrite回答回数128ベストアンサー獲得回数12006/05/25 17:57:51

ポイント15pt

ごめんなさい。しょっぱなで失礼ですがクレーム自体は解決できないと思います。

それは、相手の感情は変えることができないからです。

ですが、dgkさんの感情は変えられますよ。

幸い上司は理解されているようですので、dgkさんの評価は下がらないと思います。

私も同じように言葉の行き違いで辛い思いをした経験があります。

相手の言葉の一言一言に傷つきましたし何日も悩みました。

ですが、毎日泣いていたときに相談していた人に

「辛い状態がずっと続くわけじゃない。10年後には忘れてるよ」って

言われて少し心が軽くなりました。

今はすごく辛いと思います。

ですが、dgkさんのせいじゃないし自分を責めるのはやめてください。

十分反省しているじゃないですか。

それを教訓に、今後は「なぜそのクレームを起こったのか?」「今後どうすべきなのか?」というのを考えても悲しくなる必要はないですよ。

起こったことは元に戻せません。

また、全ての事は良いことも悪いことも自分の捉え方次第なのです。

えらそうなことを書きましたが、最近自分でもその意味がやっと分かってきました。

仕事を辞めたいと思われるのはすごく分かりますが、逃げるのは簡単です。

続けるのはすごく難しいです。

続けてみて、どうしても無理なら辞めるということもできるのではないでしょうか。

id:dgk

ありがとうございます。

確かにこのことでは反省点も多く、今思えば電話ですませず直接会って話すべきだったし、もっともっと相手に配慮した言葉遣いをすべきだったんです。

それにしてもこんなに長く悩むことになるとは思いませんでした。

辞めるのは逃げることですよね。

おっしゃるとおりです。

まだ、がんばれる余地がありそうです。

2006/05/25 19:46:08

その他の回答(23件)

id:roadagain No.1

roadagain回答回数13ベストアンサー獲得回数02006/05/25 16:48:07

ポイント13pt

こういう輩は何を言っても無駄です。性格が粘着質なだけだと思いますので、弁護士に相談するのがよいのではないでしょうか?今の仕事がつまらなく、遣り甲斐がないないと思えば辞めるというのも仕方がないと思いますが、辞める理由が嫌な客の為に辞めるなんて悔しくないですか?私は弁護士に相談するのをお勧めします。たぶん、上司じゃ何もできないと思いますし。

id:dgk

ありがとうございます。

おっしゃるとおり、とても悔しいし、惨めでこんな自分を社内にさらしたくない気持ちでした。

でも、辞める覚悟があるなら弁護士さんに相談するのもなるほどです。

こんなばかばかしいことで、弁護士さんに相談できると思っても見なかったので、少し目の前が開けた気がします。

助かりました。

2006/05/25 18:00:27
id:GreatAmigo No.2

GreatAmigo回答回数18ベストアンサー獲得回数12006/05/25 16:50:53

ポイント13pt

個人的な見解で申し訳ないのですが、いくらお客さんであろうと、人間としての付き合いであるのだから、このような場合は毅然とした態度をとるべきだと思います。相手は明らかに過去の出来事を利用しているように感じます。過去のミスを将来ずっと謝り続けなければならない道理はないはずです。あなたの友達がこのような態度をとったらどうしますか?会社の人間としてではなく、一人の人間として考えた方がいいと思いますよ。ちゃんと謝罪しているのに、それを受け入れないのは、その人間がなっていないからで、そんな人に対して弱気になることはないです。強く言ってもよいと思います。会いに行ってもいいと思います。その人の上司に言ってもいいと思います。辞めるのはそれからでも遅くないと思います。何もせずにこのまま辞めては、結局辞めてからも引きずってしまうような気がしますよ。がんばってください。

id:dgk

励ましのお言葉、感謝します。

確かに、逃げたい一心で辞めることを考えていましたが、これでは辞めても同じですね。

相手はお客だから、自分が下手に出るしかないと思って対処してきましたが、もう限界です。

辞めるのは何かしらのアクションを起こしてからでも確かに遅くないですね。

とても勇気づけられました。

ありがとうございます。

2006/05/25 18:04:43
id:ajpg No.3

ajpg回答回数45ベストアンサー獲得回数22006/05/25 16:53:02

ポイント12pt

営業をしているとよくあるケースですね。もし会社が内容をすべて知ってる上であなたの味方であるなら解決とゆうより何も恐れずきっぱり顧客との関係を切る事!いつまでも下手にででいるので調子に乗っているのでしょう。案外こちらが強気にでて関係を切られると相手も困るのでは?この関係を無理に続けてもあなたにも会社にも何のメリットもないと思いますよ!!

http://soudan.ne.jp ダミーです

id:dgk

そうですね。

余り詳しいことをここではお伝えできないのですが、キッパリ切ることは不可能な関係なのです。

でも、向こうもわかっているようで、電話をかけてくるのは下っ端社員にばかりです。

偉い人に代われなどと言ってきたことはないです。

強気で対応ですね。

心掛けてみます。

ありがとうございました。

2006/05/25 18:10:23
id:IshikawaBETA No.4

IshikawaBETA回答回数57ベストアンサー獲得回数02006/05/25 16:59:06

ポイント12pt

営業妨害といえる被害を被っているのではありませんか?

会社も、ただただ顧客の言いなりになるようではいけませんね。

場合によっては、十分に違法といえる行為です。

会社を通して弁護士に相談してもらえるように、会社に掛け合ってはいかがでしょうか?

あなた個人が責任を感じる必要はまったく無いように思います。

加えて申し上げれば、あなたの会社がこのようなクレームに対応できるような仕組みを作ることができれば、それはあなたのプラス評価になることと思います。

クレーマーに負けず、がんばってください!!

id:dgk

参考になります。

ただ泣き寝入りして辞めるのと、クレーム対応の仕組みを作る(辞めるかどうかはそのあとで判断)のと、その後の自分に残るものがずいぶん違いますね。

新しい道が開けた気がします。

頑張ってみます。

ありがとうございました。

2006/05/25 18:13:00
id:akilanoikinuki No.5

akila回答回数775ベストアンサー獲得回数92006/05/25 17:01:25

ポイント15pt

私も接客業でクレームの対応を多くしてきました(現在は退職しました)。

細心の注意をはらっていても、クレームがおきてしまう事もあります。ただ、通常であればその後の対応である程度は許していただけるはずです。

今回のあなたのケースの場合、不定期的に、しかもあなた以外の、電話に出た方誰でもかまわず言ってくると言う事ですね。すでにこれは悪質な業務妨害です。「許さない。」の後に続く言葉によっては脅迫です。

さいわいあなたの場合は上司が理解してくれているとの事ですので、会議にてはっきり全員にこの事例を紹介し、その対応策をねるべきです。対応者を決め、あなた、上司、もしくはお客様相談係などに必ず電話を回すようにしてはいかがでしょうか?

「忘れた頃に」と言う事は、かなり前の事柄に対して言ってきているのですよね。こういう方は、経験的に言わせていただくと、自分の普段の生活で何かおもしろくない事があった時に、その不愉快さのはけ口として、そういう電話をしてくるのです。

できる範囲の誠意を見せ、謝罪もしているのですから、あまりずにのってくるようであれば、つっぱねるのも一つの手です。

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応

企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応

  • 作者: 森山 満
  • 出版社/メーカー: 商事法務
  • メディア: 単行本

こういう本もありますので、参考に読まれてはいかがでしょうか?

私もクレームを受けていた頃は、こういった内容の本を読み漁ったものです。考え方だけでもわかると、少しは楽になるかと思います。

id:dgk

こういった対応を沢山されてきたとのことで、大変心強いです。

上司は大変だと理解はしてくれていますが、上層部に報告して対応策を練ってはどうかと持ちかけてもいい返事をしません。そのうちやむだろうと思っているのだと思います。

ご紹介いただいた本(こういった参考書があることも知りませんでした。)早速読んでみます。

ありがとうございました。

2006/05/25 18:20:15
id:UCHASAN No.6

UCHASAN回答回数19ベストアンサー獲得回数02006/05/25 17:15:29

ポイント12pt

どんなお仕事をされているのかわからないので、一概には言えないかもしれませんが・・・

私が勤めている会社では、お客様とは『当社の商品を買ってくださ方』『商品代金を支払ってくださる方』『パートナーとしてお付き合いしていただける方』を指します。

ですから、そのクレームを言われている方は御社の『お客様』なのでしょうか?

会社として大事なお客様なのであればまた違うとは思いますが、いわゆるクレーマーなのであれば、その方に対しての会社の姿勢をしっかりと確認し、毅然とした態度を取るべきだと思います。

わたしもコールセンター勤めをしたこともありますし、現在は営業職をしていますので、クレーマーには何度も遭遇したことがありますが、会社と共に毅然とした態度で臨めば、いつか必ず相手がクレームを言っても相手にされないと気付きやめてくれるはずです。

負けないで頑張ってください。

id:dgk

なるほど、顧客を上下関係ではなく、パートナーと捉える視点はとても勉強になります。

余り詳しいことはここではお伝えできませんが、私の職場はいわゆる商品を売ると言う業種ではないのですが、パートナーと言う考え方はしっくり来ると思います。

私が2年前に電話をするまではパートナーでしたが、それを堺に相手方がパートナーとしての役割を全て拒否しているという状況です。

その理由は全て私にあるというのがあちらの言い分なのですが・・・。

毅然とした対応は今まで一度もとったことがないですね。

何せ、下っ端社員に電話してくるか、偉い人のいない日曜日に訪れて散々文句を言っていくかのどちらかなので。

上司とも相談し、そう言った対応方法について検討してみようと思います。

励ましのお言葉ありがとうございました。

2006/05/25 18:30:16
id:adope No.7

adope回答回数33ベストアンサー獲得回数02006/05/25 17:16:25

ポイント12pt

迷ってるなら辞めればいい。

そこは、あなたの居場所じゃない。

執着は、良くない。

しがみつく事は、ない。

運命に従うべし。

ストレスは、良くない。心身ともに蝕みます。

早めに辞めて、新しい生き方を見つけた方がいいと思いますよ。

id:dgk

おっしゃるとおりです。

私、いろんな理由で執着しているんです。

いろいろあって、とりあえず1年はとどまらねばならないので、その間に最善を尽くして、それでもダメなら「新しい生き方」ですね!

ありがとうございました。

2006/05/25 18:34:10
id:u-chan No.8

u-chan回答回数195ベストアンサー獲得回数02006/05/25 17:31:29

ポイント12pt

ご質問の中でひとつ疑問があります。

2年も前から顧客とトラブルを抱えていながら、何故あなたが現所属の部署にいるのか? という点です。その顧客があなたの会社にとって、重要なクライアントということなら、異動する(させる)のがお互いのためだと思うのですが.....(貴社の方針に少し疑問を持ったので)。


では本題に。


>私の言い方が不愉快な思いをさせた。


具体的な内容がわからないので、なんとも言えませんが、「2」の方の言うとおり、私も


>相手は明らかに過去の出来事を利用しているように感じます。


(他にも些細なことで日頃から「イチャモン」つけてないでしょうか?)


さて解決策ですが、個人的に次のような経験がありました。社としてはメインクライアント企業の一担当者(実際は2人)に相当やられたことがあります。内容は、


・契約仕様を遥かに超えるの業務を要求してくる。

・不在時に「後で対応する」と同僚が対応しても毒づかれる(確実に数時間後や翌朝で済む話ばかり)。

・でも、金払いは悪い。

・なのに、納得するまで引き下がらない。


と、あまりにヒドかったので、クライアント企業全体からの発注にに影響を及ぼさないを確認の上、切るようにもって行きました。


「あなたの仕事は二度とできません」


とタンカ切ったのを覚えています。


どうでしょう、相手が反論できないぐらいブチ切れて見ては。


>怒りの対象になるのも仕事のうち


かもしれませんが「お客を選ぶ」のも重要な仕事ですよ。

id:dgk

部署はそのままですが、担当は先日変わりました。あちらにはそんなこと関係ないようで、相変わらず私を名指しでお怒りの電話が来ています。

お察しの通り、別件でのこちらの些細なミスに非常に頭に来たと言われ、その理由はミスをしたことだけではなくあのときあいつが自分たちにこういう失礼なことを言ったからであるとおっしゃっています。

それもだんだん回を重ねる毎に、私が言ったはずのないひどい言葉が「言ったこと」になっています。

まさか、こっちから「言ってません」なんて、逆クレームつけるわけにも行きませんし、泣き寝入りです。

私には、お客を選ぶほどの権限はないのですが、そういったことも確かに必要ですね。

私宛に直接なら、自分のまいた種だし、仕方がないのですが、そのせいで他の職員にまで不快な思いをさせていると言うことが、つらいです。

何とかこれ以上他の人に迷惑をかけない方法がないか、「お客を選べる」立場の人に考えてもらえないか掛け合ってみようと思います。

どうもありがとうございました。

2006/05/25 18:48:35
id:Baku7770 No.9

Baku7770回答回数2832ベストアンサー獲得回数1812006/05/25 17:36:49

ポイント12pt

[法律相談350] 社員会議でつるし上げ。慰謝料は請求できる?(パワハラ) - 法、納得!どっとこむ

 非常に難しいケースです。

 顧客による、パワーハラスメントと個人的に認定してあげたいけどといったケースです。

 会社が理解できるかという点でも疑問がありますが、2年も前の出来事をいまだに言い続ける。その結果、退職を意識したこれだけでハラスメントと言い切っていいと考えます。けどを付けたのは判例がないだけです。

 このようにしてみて下さい。今から記録をとり続ける。同僚の方々にその方からの電話があったら、全部教えて下さいとお願いして下さい。これは復讐のために裁判を起こす準備です。証拠になります。

 営業部門や電話窓口であれば、上司の方でも判断できないと思います。お客様がどういった立場の方か書いてありませんが、会社には従業員が快適に業務を行うための環境を整える義務があります。法務とか総務に相談してみて下さい。

 会社が何もしない。本当に辞めるとなったら、遠慮は要りません。勝ち負けは別にして裁判を起こして下さい。判例がないので弁護士の受け手は少ないでしょうが必ずいます。相手は何もしてくれなかった会社と、クレーマー本人です。

id:dgk

ありがとうございます。

法律的な解決方法はよくわからなかったので、とても参考になります。

記録は充分に残っています。

私への非難の数々が記録されており、見るだけでおかしくなりそうですが。

まず会社に「快適に業務を行う為の環境を整え」てくれるよう頼んでみます。

ありがとうございました。

2006/05/25 19:41:43
id:azrite No.10

azrite回答回数128ベストアンサー獲得回数12006/05/25 17:57:51ここでベストアンサー

ポイント15pt

ごめんなさい。しょっぱなで失礼ですがクレーム自体は解決できないと思います。

それは、相手の感情は変えることができないからです。

ですが、dgkさんの感情は変えられますよ。

幸い上司は理解されているようですので、dgkさんの評価は下がらないと思います。

私も同じように言葉の行き違いで辛い思いをした経験があります。

相手の言葉の一言一言に傷つきましたし何日も悩みました。

ですが、毎日泣いていたときに相談していた人に

「辛い状態がずっと続くわけじゃない。10年後には忘れてるよ」って

言われて少し心が軽くなりました。

今はすごく辛いと思います。

ですが、dgkさんのせいじゃないし自分を責めるのはやめてください。

十分反省しているじゃないですか。

それを教訓に、今後は「なぜそのクレームを起こったのか?」「今後どうすべきなのか?」というのを考えても悲しくなる必要はないですよ。

起こったことは元に戻せません。

また、全ての事は良いことも悪いことも自分の捉え方次第なのです。

えらそうなことを書きましたが、最近自分でもその意味がやっと分かってきました。

仕事を辞めたいと思われるのはすごく分かりますが、逃げるのは簡単です。

続けるのはすごく難しいです。

続けてみて、どうしても無理なら辞めるということもできるのではないでしょうか。

id:dgk

ありがとうございます。

確かにこのことでは反省点も多く、今思えば電話ですませず直接会って話すべきだったし、もっともっと相手に配慮した言葉遣いをすべきだったんです。

それにしてもこんなに長く悩むことになるとは思いませんでした。

辞めるのは逃げることですよね。

おっしゃるとおりです。

まだ、がんばれる余地がありそうです。

2006/05/25 19:46:08
id:RYUONE No.11

RYUONE回答回数138ベストアンサー獲得回数12006/05/25 18:10:46

ポイント12pt

会社での対応が良くないですね。

どのような職業なのかが不明なので、クレームに対しての接し方はどこまで出来るかが分からないのですが。

普通はこの様な状態になる前に上司が手を打つべきですよ。

具体的な対応方法としては、他の人にかかってきても名前を確認して(名前を確認させてくれないようなら、それはそれで確認できなければ対応できないとつっぱねる)、対応出来ないと伝える様に統一するべきでしょう。

id:dgk

おっしゃるように会社で統一した対応ができていないのが現状です。

恥をさらすようで気が進まなかったのですが、関係部署でこのことについて話し合ってみたいと思います。

ありがとうございました。

2006/05/25 19:48:19
id:RYUONE No.12

RYUONE回答回数138ベストアンサー獲得回数12006/05/25 18:10:48

会社での対応が良くないですね。

どのような職業なのかが不明なので、クレームに対しての接し方はどこまで出来るかが分からないのですが。

普通はこの様な状態になる前に上司が手を打つべきですよ。

具体的な対応方法としては、他の人にかかってきても名前を確認して(名前を確認させてくれないようなら、それはそれで確認できなければ対応できないとつっぱねる)、対応出来ないと伝える様に統一するべきでしょう。

id:alpha-lynx No.13

alpha-lynx回答回数20ベストアンサー獲得回数02006/05/25 18:43:22

ポイント12pt

相手が過去のあなたの落ち度を利用しているのであれば、前出の皆さんの言うとおりだと思います。毅然とした態度を取るべきです。

ただ念のための確認ですが、過去の落ち度に対して十分なお詫びをした、とされておりますが、本当に十分だったのでしょうか?

憶測で言わせていただければ、二年間も怒りを持続するということは非常に難しい事です。あなたが十分に謝罪したつもりでも、相手方にとっては納得出来ていないまま終わってしまったのではないでしょうか?

二年前の一件が火種としてくすぶっていて、そこに普段あなたと接する中で何かがあると火がめらめらと燃え上がり、このような態度を取っている事は考えられませんでしょうか?

二年前のことを未だに言いつづける、ということは相手方にとっては未だ解決していない、ということかもしれません。

もしそうであれば、相手方と冷静に話し合う機会を作っては如何でしょうか?そこで表面的な対応ではなく、心から反省している事を理解していただけるように努力してみては如何でしょうか?

二年間も大変な思いをしていて、それでもこの顧客との縁が切れていないということは、深いつながりがあるのだと思います。

もう一度冷静に解決を試みるのも、お互いにメリットがあるのではないでしょうか?

案外素直なごめんなさい、の一言で解決したりする事もありますよ。


*全く見当違いな指摘でしたら、ごめんなさい。

id:dgk

全然見当違いではないですよ。

ありがとうございます。

おっしゃるように何らかの理由で、納得されていないからこうして2年もの間クレームが来ているのだと思います。

一方的な無理な注文にも、これでクレームがなくなればとの思いで、言われたとおり対応したんですが、これがかえって悪かったでしょうか。

本当に菓子折でも持って、家まで土下座しに行こうかと何度も考えましたが、上司はこれ以上こちらから刺激をするなと言うものですから。

きっと、辞めても悪名高き○○(私の名前)として、言われ続けることでしょう。

何とか解決できるよう頑張ってみます。

2006/05/25 20:00:38
id:sami624 No.14

sami624回答回数5245ベストアンサー獲得回数432006/05/25 18:48:44

ポイント12pt

1.上司の対応を確認する限りでは、当該取引先から嫌がらせ電話がかかってくること自体で、質問者の評価が下がっているとは思えないですね。

2.上司が相手の対応がおかしいと思っているようですから、社内全体でそういう考えとなっていることでしょうから、別に気にすることはないでしょう。

3.そのような取引先でも、商売のためなら致し方ないから取引をしているのであり、止むを得ないと考えるのがいいでしょう。

4.どうしても気になるようでしたら、当該取引先と同程度の売上が見込める新規取引先を開拓し、新規獲得した取引先で相応の利益を上げることで、当該取引先は取引解消により①収益性の問題が生じるものの②商取引以外の面で問題がありクレーム対応コストがかかること③他の新規取引先で当該取引先と同程度の収益増加ができたことから、当該取引先との取引解消を考えたい、というような提案をしたら如何でしょうか。

5.会社を辞めることは問題解決ではなく、問題からの逃避ですね。そんな取引先がなくなってもいいくらいにしてやる、位の意気込みを持ったら如何でしょうか。会社を辞めたと思って。

id:dgk

上司は理解してくれていますが、それを職場で共有していないので、電話を受けた他の職員からは白い目で見られています。

それでも他の仕事で誠意を持って取り組んでいれば、私が顧客にそんな暴言を吐いたりしないことをわかってくれると信じて、言い訳せずに耐えてきました。

新規取引先の開拓というのは良いですね。

と言ってもなかなか難しそうですが、自分のしでかしたことに責任を取る意味でもこれは是非考えてみたいです。

おっしゃるとおり、辞めたと思って取り組む方が建設的だと思いました。

どうもありがとうございました。

2006/05/25 20:05:47
id:taka27a No.15

taka27a回答回数3149ベストアンサー獲得回数642006/05/25 18:58:24

ポイント12pt

ひどい輩に当たってしまったもんですね。交通事故みたいなものです。でもそれについてあなたのプレッシャーを和らげるチームの努力はあったのでしょうか?

もし、今の場所があなたにとって決して居心地のよいものではないのであれば、転職するのは十分にありだと思いますね。

転職=天職となることを祈っています。

id:dgk

ありがとうございます。チームの努力はないですね。

私と直属の上司で抱え込んで、その都度電話を取った人に謝ってるだけです。

この体制が良くないですよね。

たまたまそれが私だっただけで、他の誰かがなる可能性だってあるわけですものね。

会社全体で共有できる体制を作れなかったその時にもう一度辞めることを考えてみようと思います。

2006/05/25 20:09:38
id:malonie No.16

malonie回答回数383ベストアンサー獲得回数72006/05/25 18:58:25

ポイント12pt

毎日の電話におびえている・・・ということでは

毎日の業務に支障をきたしていませんか?

正常な勤務が出来ないということですよね?


今でも言われ続けられているということは

貴方の上司がクレーム対応を十分に処理出来なかった結果だと思います。

たとえ猛反省したとしても相手に100%伝わることはないでしょうし、

そのお客もあなたを正しい目線で見ることが出来なくなっていると思います。

それに会社の対応に満足出来ないままだからこそ

いまだに言い続けているのでしょうね。

昔の失敗を武器にして無理な注文をしてくるお客に対して

その無理な注文をきいてあげる会社の体質も悪いです。


クレームはどこにでも付き物です。

対応の仕方というよりも

クレームごときで会社を辞めようかと考えてしまう

あなた自身の精神的な弱さを克服することを

考えるほうが良いのではないでしょうか。


厳しい言い方になりましたが、がんばってください。

id:dgk

ごもっともなご意見です。

おびえてびくびくしながら仕事をしています。

この弱さを克服するためにも、もう少しがんばります。

ありがとうございました。

2006/05/25 20:12:48
id:TomCat No.17

TomCat回答回数5402ベストアンサー獲得回数2152006/05/25 19:22:44

ポイント12pt

私は、こんなことで仕事を辞める必要など無いと考えます。

というより、そんな非常識な相手の理不尽な攻撃に屈したらいけない、

とさえ思います。

 

問題点は、

誰に怒りの電話が来るかとおびえている毎日です。この件でどんどん社内での私の評価は下がりますので。

この一点ですよね?

怒りの電話に怯えてしまう。だから社内の評価が下がってしまう。

ただ、その一点だけが問題です。

 

でも、それも杞憂に過ぎないと考えられます。上司は、

「しつこいが、こちらは間違ったことを言った訳じゃないし、怒りの対象になるのも仕事のうちと思え」

と、ちゃんと事態を理解してくれています。

堂々と、かつ淡々と仕事をこなしてさえいれば、

社内の評価が下がるなんていうことは無いはずです。

ただ怯えてしまうと仕事にならないから、それがまずいと。

問題点はその一点です。

 

まず、どんな「怒りの電話」も、自分個人に向けられたものではないということ。

それをしっかり認識していくことが大切でしょう。

相手は個人が憎くて嫌がらせをしているのではなく、

会社という組織に悪感情を抱いて嫌がらせをしてきているということ。

そこを冷静に分析していくことが大切です。

 

たまたま最初に自分が相手をしてしまったから、

それ以降自分が標的にされている。

ただそれだけです。

誰が相手をしていても、そしてどういう受け答えをしていたとしても、

事態は全く変わらなかったでしょう。

単に標的が別の社員になっていただけの話です。

 

そう考えていくと、今自分はむしろ「会社の顔」として、

理不尽な会社攻撃の防波堤になれていると。

自分の働きで会社を守っていると。

そういう誇りすら湧いて来るじゃないですか。

 

応対はただ淡々と、ビジネスライクにでいいんです。

会社に対する悪感情と対応しているのですから、

何を言われても自分という個人とは無関係。

これは、上司が電話に出ても同じことしか言わない

ということからも分かります。

向こうにしてみたら、相手は誰でもいいんです。

ただ誰かを「イジメの対象」にして悪感情をぶつけたい。

それだけの話です。

 

全ては会社という組織に向けられた嫌がらせなのですから、

いちいち自分の感情で反応する必要はありません。

 

この際です。その顧客に対する対応のまずさは十分反省し、

上司の理解も得ているご様子ですから、さらに上司とよく相談をして、

こうした悪質な嫌がらせに対する「対応マニュアル」を

作っていくようにしたらいかがでしょう。

そして今後は、その「マニュアル」にそって対応し、

その結果を上司に報告していくわけです。

 

仕事は何ごとも「報告・連絡・相談」の「ホウレンソウ」が大切です。

一人で悩みを溜め込まず、全ては上司に「報・連・相」。

これさえしっかり出来ていれば、

社内での評価が下がるということはありません。

嫌がらせなどには屈せずに、いきいきと仕事をなさっていくことを

目標にしていただければなと思います。

これを乗り越えれば、一回りも二回りも職業人として成長します。

ご健闘ください。

id:dgk

「対応マニュアル」ですね。

辞めることばっかり考えていましたが、その前にマニュアルづくりを目標にしようと思います。

おっしゃるとおり、これを乗り越えれば自分も成長できると思います。

まさしく「イジメの対象」になっているんだと思います。私はあまりの剣幕に反論などできませんでしたから。

こちらに非があるので、自分ばかりを責め過ぎていたような気がします。

これではマイナス思考で、良い案も浮かばないですよね。

おかげさまで前向きな考え方ができそうです。

ありがとうございました。

2006/05/25 22:18:34
id:white-e No.18

white-e回答回数31ベストアンサー獲得回数02006/05/25 21:37:46

ポイント12pt

落ちていくのも幸せですよ。

客のヤジを受けたといっても、貴方は、自分なりに、よいほうへ持っていこうとして、注意しながら言ったわけでしょう。

そのヤジを受けながらも、頑張って仕事をする、立派じゃないですか!?。

周りの人は悪く見る人もいるかもしれないですけど、中には密かに貴方のことを正しく評価してくださる人がいますよ。

俺ならそうするな。

でも、密かに思ってると思うので、皆さん口にも顔にも出さないとおもいますけど。

落ちることで免疫をつけて、新たに復帰してこそ男の道。

免疫を沢山つけて、タフなサラリーマンに成られることを望みます。

でも、不愉快な仕事だと感じるのなら、新人のうちにやめたほうがいいですよ。

俺はそうしてます。

「おちて~ゆくのも~、幸せ~だ~よと~♪」

id:dgk

そうですね。

はっきり言って、これ以上落ちようがないです。

「男の中の男」を目指します!

ありがとうございます!

2006/05/25 22:21:02
id:natona No.19

natona回答回数39ベストアンサー獲得回数22006/05/25 21:41:35

ポイント12pt

クレーマーには毅然とした態度です。

そして、記録に残す、電話があれば録音する

警察・弁護士に相談する

すみませんと謝っているだけでは今後も続くと思います。

ヘタすれば金品の要求をしてくる等はありませんか?

こちらは既に何度も謝罪の弁を申しあげておりますが

なにかほかにご要望でもあるのですか?と聞いてみてはいかがでしょう

それで何か要求してきたのであれば、こちらは何度も謝罪をしておりますので

ご要望にはお応えできかねます とか

何度も電話をかけてくるなら、とても恐ろしいので

警察に相談することも検討しております。など

伝えてみてはいかがでしょうか

要はみなさんのおっしゃる通り毅然とした応対です。

id:dgk

金品の要求でもして下されば、こちらも出るとこに出られるのですが、さすがにそれはしてこないですね。

警察に相談するほどの脅迫めいたことを言ってくるわけでもないのですが、女性の多い職場で一番下っ端の女性社員に電話で当たり散らすので、打つ手なしと言ったところです。

毅然とした応対!これにつきるようですね。

参考にさせていただきます。

ありがとうございます。

2006/05/25 22:26:53
id:rosered8000 No.20

rosered8000回答回数208ベストアンサー獲得回数02006/05/25 21:50:50

ポイント12pt

営業やってます。

私もこうゆう経験ありますよ。

私の場合継続的に・・・ではありませんが言われたことがあまりにも自己中心的だったので上司にきちんと事情を説明したところ分かってもらえました

自分の言ったことに間違いはないので(はっきり言って私は中立的な立場だったので巻き添え食らった感じです)相手が病んでる(心が狭い)人間だな~程度にしか思ってません。

最近は本当にストレスたまってる人間が多いですからね~

ストレスたまっててかわいそうだな~とか心狭いな~とか思ってれば気楽ですよっ♪

あとは、嫌いでもその人の前では嫌いだなとか話したくないなとかそう思わないほうがいいですね、できれば・・・。

嫌いでも好きになるように努力して自分から話しかけるようにしたり、親切にしてあげると逆に好きになってもらえることもありますよ。

大体そうゆう人って友達も少なかったりすることが多いから気に入ってもらえるとほんと良くしてくれるもんですw

また環境を変えるのも自分にとってはいいかもしれません。

仕事をやめるというのも手だと思います。

どうしようもないやつを相手にしてても仕事自体の魅力もなくなってきますからねっ!

id:dgk

なるほど、相手をそんな風に捉えて解決することができるんですね。

そんな心の余裕を持てるよう、もっと精進しようと思います。

ありがとうございました。

2006/05/25 22:31:23
id:kurukuru-neko No.21

kurukuru-neko回答回数1844ベストアンサー獲得回数1552006/05/25 23:01:17

ポイント12pt

もし本気で対応を考えらられているようでしたら。

カスタマーセンター人が実際行われている話で

どうしようもないクレーマの方は商品に納得していない

顧客なのでこれ以上商品を使ってもらってもサポート

出来ないので商品を引き取ってしまう事があると言う

事です。

本気で対応を考えられているなら、時系列に具体的

にその内容を定量的わかる業務作業時間、費用、

応対の記録を元に、会社としてどう対応するかの

今後の方針を決められた方がよいと思います。

(業務マニュアル化がベーター)

業態がわからないのですが、なんとなくB2Bの会社

のようなので、会社への売り上げ・利益の貢献度

により顧客へ提供するサービス質を分けるのが妥当

なのかと思います。

 たとえば、会社が得られる利益の利益、売り上げ

 を会社別にランキングして、○%以上なら

 フリーダイアルで直接担当者、○%以下なら 

 フリーダイアル IVR・CTIで顧客番号を入力

 してもらってオペレータ対応

(ここでブラックな人は直ぐわかる、通話も記録)

  http://e-words.jp/w/IVR.html

http://e-words.jp/w/CTI.html

ある外資なんかはものすごくシビアな対応しますよ。

(売ってやる、サポートほしけりゃ金だせって感じ)

id:dgk

ありがとうございます。

やはり業務マニュアル化は必須のようですね。

検討してみます。

2006/05/26 19:54:31
id:simajiromaikeru No.22

simajiromaikeru回答回数81ベストアンサー獲得回数02006/05/26 03:08:25

ポイント15pt

失敗は成功のもと。

全然、仕事を辞める事など無いと思います。

むしろ、仕事を辞めて働いたとしても、また同じことが起こりうるやもしれません。

私は、医療の現場におりますが、ミスはその人のせいではありません。みんなの問題として取り扱われます。

上司の方も理解があるようですし、

同僚からもちゃんと対応してもらえてるので

気に病む必要はありません。

金持ちケンカせずじゃありませんけど、

生活が苦しかったり、あまり人生勉強をしてない方なのでしょう。

島田伸介が言っていたのですが、コイツなんだーーって思う

ムカつくヤツは、人間に生まれ変わったのが1回目の人なんですって。だから、たぶんあなたは誠意もあるし、上司ともうまくいってるのだから人間に生まれたのは5回目くらいの先輩なわけですよ。

だから、その人間初心者の顧客を1回目だからしかたないなくらいの

気持ちでいることが大切ですよ。

あなたが、仕事を辞めて損をすることはありません。

そんなお客に、気を使うよりも

人間10回目くらいのお客に誠心誠意尽くされたほうが、いいですよ。

id:dgk

ご回答の内容にいちいち「うんうん」頷いてしまいました。

島田伸介、良いこと言いますねー。

とても説得力がある内容で、胸にすーっと響きました。

ありがとうございます。

2006/05/26 19:58:26
id:kichidenseiken No.23

kichidenseiken回答回数154ベストアンサー獲得回数02006/05/26 09:09:37

ポイント15pt

そのことを気にしてあなたが悩むことが逆効果になります。たとえ評価が下がっていっても明るく他の仕事をしていればみんなわかってくれるはずです。たとえ仕事をやめたとしてもそのようなことはまた起こる可能性があります。あなたがそういうトラブルを乗り越えるということが大切ではないでしょうか?

id:dgk

そうですね。

他の方のご指摘にもあるように、私の気持ちは逃避することに向いていたようです。

今一度、自分が今すべきことを考えているところです。

ありがとうございました。

2006/05/26 19:59:57
id:mailgoo No.24

mailgoo回答回数14ベストアンサー獲得回数02006/05/26 16:02:55

ポイント12pt

お答えします

質問者は 些細なことでも すごく気にする人ですか?

そうなら、その点を治すことです。

今はそのクレーム問題で悩んでますが、転職して環境が変わっても

内面が変わらないなら、同じことで悩むと思いますヨ。

今回のことも、上司は仕事のうちと言ってますから、気にしない

ことです。二度と同じミスをしないように仕事しましょう。

id:dgk

はい!ご指摘の通りです。

気にしすぎ!っていつも人から言われます。

気を遣うところは辞めるかどうかではなく、二度と同じミスをしないって所ですよね。

前向きな気持ちにさせて下さり、感謝します。

2006/05/26 20:02:39
  • id:satsu18
    私も仕事上よくクレームの電話や手紙が来ますが、みんな割り切って気にしていません。そしてしつこく文句を言ってきたり何かにつけてクレームをつけてくる人は大体限られていると、上司がおっしゃっていました。投稿者さん、そんな愚かなクレーム客のために仕事を失ってしまうなんて絶対もったいないです。今はしつこく電話をかけてきてもいづれは途切れることでしょう。長い目で見て自分の得するように行動してください。
  • id:FREEz
    私は某大手のカスタマーセンターで働いています。ご存知でしょうか、カスタマーセンターの離職率がナゼ高いのか。客層が法人相手・個人相手もあります。業種もあるでしょう。特に電話は、目の前に相手がいない分、普通の主婦の言葉ですら凶器に様変わりします。私自身、クレーム担当みたぃな仕事ですが、クレームの対処はなめない方がいいですょ。お返事できなくてホントに残念、いろいろお話できたと思うのにw


  • id:uta_at_home
    とんでもない客に当たってしまって、いろいろつらい思いをされているようですね。胸中お察しします。
    質問への答えではないのですが、読んでいて思ったことを一言だけ。

    dgkさんは、自分の言い方が悪かったことを「猛反省」されているようですが、それはたぶんdgkさんの応対方法が悪かったからそういう言い方をしてしまったのではないと思います。
    相手がそんなとんでもない客だったから、必然的にそういう言い方になってしまったんだと思います。

    2年前のそのときに、誰が取っても同じようなことになっていただろうと予想できますし、もしも私がdgkさんの会社にいて電話を取っていたら、たぶんもっとひどいことになっていたでしょう。(笑)
    だから、どうか気になさらないで下さい。

    はてなでのこの質問で、いろんな人がいろんな意見を述べているのに、dgkさんは一つ一つに前向きで真摯な返答をされていました。
    とても素敵な人柄が感じられましたし、お客様相手の仕事にはとても大切な資質だと思いました。

    変なお客につかまってしまった以上に、dgkさんのファンになっているお客さんもたくさんいると思いますよ。

    仕事がつらいなら辞めるのもありだし、辞めないのもありだと思います。
    どっちを選んだら、dgkさんの気持ちが楽でいられるか、どっちを選んだら楽しいか、ゆっくり考えて決めて下さい。
    陰ながら応援してます。
  • id:monnkiki
    回答者さん達のコメントを見てないので重複、していたら申し訳ないです。私も実際、経験があります。クレーマーっていてそういう方にあたるとやっかいですよ。精神的にかなりあり同僚にも迷惑など色々と考えてしまいますね。私の場合は、逆に質問攻めをします。時間は掛かります。罵声を聞くのは辛いですが、そこから上手く商品に話をしていき、愚痴を聞きます。上司と変われなどとクレーマー・苦情系はありますが、責任者のふりで対処もします。根本的な所まで時間かけて説明して納得がいかない相手なら実際に会って説明・詳細するからと問い掛けます。でも、感謝の言葉が嬉しい仕事だよ~すぐに仕事を辞ようとは思わないで欲しいかな?どんな仕事も大変ですからーどうせ辞めるなんて思うなら体を動かして、汗ビッショリ系の仕事とか体験してからでも良いと思いますよ。
  • id:capoieristar
    capoieristar 2006/05/31 14:01:45
    いますよね、こういうお客様。

    以下、全て私の経験から学んだことですので、あなたに100%当てはまらないかもしれませんが、

    私だったら会社を辞めることを考えないで、まず自分が『そのお客様』とどのような関係を築きたいのか、具体的イメージを持ちます。

    ①『そのお客様』と笑顔で話し合え理解し合えるような関係
    ②『そのお客様』から何も言ってこなくなる平和な環境(相手が自分から離れていく)

    本当に、『そのお客様』が頭のおかしい方でなく、良いところが1つでもあれば、それについて(面と向かって褒めるでもなく)興味を持ってみます。

    『そのお客様』=やっかいな人と思っている限り、相手もそう思っているあなたの感情に見合った行動を取ってきます。

    何か1つでも良いところを見つけて、『そのお客様』=(少しは)尊敬できる人になると、あなたの態度が変わるので相手の態度も変わります。

    『そのお客様』を『自分』に置き換えると、分かりますよね。

    自分の考え方が改められないと、きっと別の職場に移っても、『そのお客様』と似ている人が現れたとき同様のことが起こると思います。


    もし、①を実現しようにも『そのお客様』が本当に精神的な大病を患っていて対処しようがないのなら、②の実現を考えましょう。

    どうしたら、このお客様はあなたや同僚の方に迷惑な行為をするのをやめるでしょうか。

    あなたが今、どうしようもなく困っている状況にあるのは、他の社員の方が迷惑する、ご自分の社内評価が下がるなどの心配があるはずですよね。

    そのお客様にも、あなたへの迷惑行為をやめざるをえないような状況というものがあるはずです。

    『そのお客様』が迷惑行為をやめるとすると、それはどんな環境に陥った場合でしょうか。

    1)ビジネス上あなたの方が強い立場に立った場合?
    2)完全にビジネスの関係が切れてしまったとき(あなたの会社が『そのお客様』の会社との取引が終わると困るくらい、相手にとっても困ることなのかもしれませんよね)
    3)あなたや同僚の方に迷惑行為を続けることで『そのお客様』の評価が悪くなる場合? 例えば、『そのお客様』の家族、友人、同僚、取引先などに『そのお客様』に対する悪い風評が立つ場合など

    『そのお客様』の立場になって、考えてみましょう。

    はっきりとした対処法が思い浮かべば、考えるだけで十分です。

    あなたや同僚の方が『そのお客様』に対して、「いざとなればイーブンな関係になれる。完全な弱者ではない」と自信を持つだけで、その自信は『そのお客様』に伝わります。

    ちょっと時間はかかるかもしれませんが、この方法で成功すると相手を選びませんので、あなたが会社を嫌々辞める必要はなくなると思います。

    参考にしてください。


















  • id:kaerunrum
    今すぐやめなさい。
  • id:tashimaya
    もし、今の会社自体にこだわり(もしくは、会社変えるのがめんどくさいなどの凝る理由)があるのなら、上司に部署異動を頼むのも良いかなと思いました。

    自分はその顧客の相手をしなくて良くなるし、上司は”異動させました”という新たな言い訳ができるようになるので、一石二鳥ではないかと。

    年齢・内容により千差万別ですが、仕事を変えるってのはそれなりに勇気と体力が必要ですよね。社内外で築いた人間関係もおありでしょうし。選択肢の一つとしては、アリなんじゃないかな?と思っています。

    ただ、自分の中で大きなわだかまりになっているのなら、やはり新天地を目指すのが一番有効な手であると思います。
  • id:feisinr
    顧客が変人であることを社内に徹底的にアピールしてはいかがですか。
    社内営業も必要です。
  • id:ahosuwwwww
    ビルゲイツにでもなればいいじゃないですか?

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