ファミレスを経営している友人は女性定員がお客様に対し「もっと情熱を感じて頂けるサービス」はないものかと思案しております。曰く「飛行機のスチュワーデスさんは気品があり丁寧で清潔感があり素晴らしいのだが、なぜか「サービスに対する情熱や迫力を感じない。もちろん気品や丁寧という形の情熱ではあるのかもしれないが・・」などとボヤいております。お客様に心の底から感謝されるようなサービスがファミレスの定員やスチュワーデスさんにあるようでしたら教えて下さい。おかしな質問で申し訳ありません。

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  • 登録:2006/08/02 22:07:58
  • 終了:2006/08/08 22:12:40

回答(9件)

id:duck75 No.2

duck75回答回数78ベストアンサー獲得回数152006/08/02 23:49:36

ポイント16pt

http://nakata.net/

ちょっと質問の意図とは異なるかもしれませんが、思い出したことがあります。


私はどちらかと言えばファミレスであれば、おいしいものが食べられればそれでいいので、

店員の接客態度などはよほどひどくない限り何とも思いません。

しかし、あれは去年のクリスマスだったでしょうか、とあるこぢんまりとした

西洋料理のお店に入りました。

そこにいたある店員(女性でした)の立ち居振る舞いにすっかり魅せられてしまったのです。


てきぱきした動作、清潔で決まっている身だしなみ、いやみでない笑顔。

しかも、彼女はまだ若く、胸元には「試用期間です」みたいなプレートが。

まったくお見事としか言いようがなく、そこが外国であったら間違いなくチップをはずんでいたことでしょう。


それからしばらく、なぜ彼女はあれほど輝いていたのか、ということを

考えました。そうして達した結論は、彼女には「自信」というか、

「プロ意識」というか、そういうものをひしひしと感じたということです。

よく、コンビニやレンタルビデオショップで、やる気のない店員を見かけます。

職業に貴賎なし、と言われますが、明らかに彼・彼女らは、自分が

たいした仕事はしていない、と思っているのではないかと思います。

たとえば「店長」などと比べて。


しかし、あの西洋料理店の彼女は違っていました。まるで、店長には店長の、

自分には自分固有の「仕事」がある、といった風で、新人であるにもかかわらず、

自分の役割、やるべきことをきちんと把握しているかのようでした。


長文になってしまいました。ここらでまとめますと、

よくある店員のマニュアル、笑顔だとか服装だとか、は、すべてその

仕事に対する思い、プロ意識、から出てくる結果であって、その順番は逆ではないということです。

自分が、たとえそれが店員であっても、店員には店員固有の仕事がある

という思いの元、店員としてのプロ意識を持って仕事をすれば、

結果は後からついてくるような気がします。


おかしな回答ですみません。

id:nana109 No.3

nana109回答回数695ベストアンサー獲得回数132006/08/03 00:03:50

ポイント16pt

1.ことば使い

2.店員に徹すること 友人ではないという意味で

3.いやな客も、差別せずに上手にあしらえる知能

4.オツリを間違えないとか、基本的なことも大事

5.清潔感 現代的センスはある方がいいけど、不潔なのはどうも・・・

6.薄化粧 

7.私的感情を出さないで。女同士の焼き餅は引いてしまいます。

http://ff.gnavi.co.jp/

id:pasosavi No.4

pasosavi回答回数761ベストアンサー獲得回数282006/08/03 00:19:39

ポイント16pt

#かなり前に複数のレストランのウェイターをしておりました。:-)

 たまたまお客様にスチュワーデス(客室乗務員)専門学校の代表の方もいて

 色々お話をお聞きして興味深く感じていたところでした。


お話の「接客業における情熱」が

マネージャーや経営者にとって頭痛の種になり得ることは分かります…

ファミレスは「コンビニ」レストランだという言い方を聞いたことがありますが、

時給1000円前後でその職に誇りをというのは労働者側からみてどうなのか…

まして彼らにとってはもしかしたら

余分の感情的精神的労働となるワンランク上のサービスを求めるのは

お気持ちは本当によく分かりますがとても難しいような気が


お客様(また経営者)にとってはバイトも正社員も同じであっても

やはり人は、与えられた地位/得られる対価/社会的評価を超えて

余分に何かを人に与えられるほどの余裕がないことの方がむしろ多いような

まして社会全体でストレスが昂じている昨今では

サービス業界全体の質の低下さえ、ある意味必然なのかもです…


銀座の高級レストランのウェイターもしていましたが

ウェイトレス、特にチーフ級の女性のサービス精神は

そういう意味では最高なのかもしれませんが

(お客を必ず笑顔で帰らせて必ずまた来させるみたいな

あれを普通のファミレスの社員の女の子に期待するのは可哀想なような気がします…

(お客が落としていく額が2桁違う

ましてパート/アルバイトの女の子であれば

そつなくてきぱきと笑顔で普通に接客、で既に120点なのかもです…

(本人自身がそう思っていることも多いかも


スチュワーデスさんはまた違う意味で

サービスの温度というか精神的感情的なしきい値というか

飲食関連のサービス業とは異なるものを感じます。

端的、その時間をくつろいでもらうことに気を配ることと

その時間を楽しく過ごしてもらうことに気を配ることとでは

サービスのベクトル自体が違うような気が


もっとも、ファミレスに置いておくのがもったいないような

(もしかすると正確には、求められている以上のサービスをしている

そんなウェイター/ウェイトレスの人も結構おられたりします。


#次から次に来るお客様をさばいて片付けてまたさばいて片付けて…

 というのをはたで見ていると、倒れなきゃいいがみたいに

 人事ながら心配になってしまったりするのですが


多くの場合、これはレストラン全体の雰囲気や教育や客次第というより

その人がそういう人(出し惜しみをせずに人に仕える人)である

ということの方が多いような気がします。

したがって解は、大変かとは思いますが

それなりの待遇でそういう人たちを時間をかけて辛抱強く集める

ということになろうかと

この場合、一人で牽引させてもいいのですが

できれば数人そういう人たちがいれば

レストラン全体の集客効果が大幅に違うので

大切な「金の卵」にそれなりの見返りは相当では


#非常に多くの場合(例外はありますが)

 人は店につくのではなく店で働く店員につきます。:-)

 お客をつけることが自身の使命であり働き甲斐であり喜び

 みたいな人はそれなりのものを出して広くゆっくり探さないと

 (教育できればそれでもいいのですがやはり時間が必要…


余談:

こんな記事を見つけました。

http://www.sidetrak.com/Japanese/shoji8.html

「笑顔で行き届いたサービスを施す…それを出来る者だけがその仕事につく」

日本にはそのような土壌が不足しているので

教育よりもむしろ選別の方がより早く確実でしょう。:-)

id:ringosakuranbo No.5

ringosakuranbo回答回数12ベストアンサー獲得回数12006/08/03 01:30:59

ポイント16pt

都内のあるホテルに宿泊しました。翌朝ラウンジで朝食をとったのですが夫がボーイさんにこの料理を食べたら味噌汁がのみたくなっちゃったよ。とボーイさんに話しかけたら、ボーイさんがカップの味噌汁を探してきて出してくれました。

海外のレストランなどでもいろいろ質問するととても丁寧な情熱のある接客に出会うことが多いです。

近くにシャンプーを売ってる店は無いか聞いたところ、シャンプーのトラベルセットをくれたこともありました。(近くに店が無かったため)

日本はマニュアルに縛られすぎているのではないでしょうか?

マニュアルをこなそうとするあまり、通り一遍とうなコミュニケーションしか出来ないのではないでしょうか?

もっと、会話のスキルを向上させて、(そのためには知性やマナーが必要になってきますが)マニュアルから脱却して最高のサービスを提供できるようになるのが本物のサービスなのではないでしょうか?

ダミーです。http://q.hatena.ne.jp/

id:jump1 No.6

jump1回答回数216ベストアンサー獲得回数82006/08/03 03:39:54

ポイント15pt

「もっと情熱を感じて頂けるサービス」というサービスを提供する側の意識の部分で成功しているのはディズニーリゾートではないでしょうか。

あそこで働いていらっしゃる従業員の方は、とても親切で仕事を楽しんでいる風にも見え、かつサービスに対する心配りもレベル高いと思います。

先日、ディズニーシーに行った時ですが、傘を持っていたのですが、やんでいたのでどこか預けるところはないか?と従業員の人に質問したら「お預かりできますが、午後から雨の予報が出ておりますのでお持ちになられたほうがいいと思いますよ」と言われ感心しました。

ここまでの応答ができるサービス授業員を私は他では知りません。

まれにコンビニの店員さんやファミレスでも個々の店員さんではこのくらい質の高い接客ができる方を見受けられますが、組織としてはなかなかいませんね。

もしディズニーの従業員トレーニングについて興味があおりでしたらこちらなどの本を読まれるといいと思います。

id:yue_5885 No.7

y回答回数93ベストアンサー獲得回数32006/08/03 12:04:16

ポイント15pt

「女性店員が」という限定が良く分からないのですが…


基本的には店員に対しての教育をきっちりすることが最重要だと思います。

笑顔で接客する、客が注文したいときに察する、お皿が空いていたら下げる、水がなくなっていたら持って来るか聞く、敬語の使い方など。

ファミレスの店員の多くがバイトやパートタイマ。仕事の内容は聞く限りでは過酷な上、給料は安い。そのため入れ替わりが激しく教育がてんでなっていないと感じることが多々あります。

ファミレスやコンビニのアルバイトでも「プロだなあ」と思える人はたくさんいますよ。でもそれは店の教育ではなく、アルバイト個人がカバーしているんだろうと思います。

それに店員に対して求められるのは、色々なサービスではなく、明るくそつなくさりげなく客をフォローすることではないかと思います。CAも同様。だから目に見えるような情熱はむしろ押し付けがましく感じてしまうと思います。

目に見える情熱的な接客というと、居酒屋なんかですが、ああいうのはお酒が入っているからありなんであって、普通に食事をするさいに大声で「よろこんで!!」とかやられたらちょっと辛いです。


ファミレス店員のサービスに「感謝」というのが分からないです。おいしい食事をごちそう様というのなら分かりますので、まずは食事の質をあげることでは、と思ってしまいます。

一部でやっている誕生日のケーキサービス、ポラロイド撮影なんていうのは思い出のも残るサービスで良いとは思います。

http://ff.gnavi.co.jp/

id:monreve No.8

monreve回答回数64ベストアンサー獲得回数12006/08/04 09:03:00

ポイント15pt

どんな接客業も形式・マニュアル的に行うとダメですね。本人自身が仕事に打ち込めるか?の問題です。

仕事をするスタッフに求めるより会社側からスタッフに熱意や情熱を感じさせることが大切です。

http://yahoo.co.jp

id:StevenGerrard No.9

龍澤ヒデアキ回答回数73ベストアンサー獲得回数22006/08/06 16:30:36

ポイント15pt

「お客様に心の底から感謝されるようなサービスがファミレスの定員やスチュワーデスさんにあるか あるようだったらその例を」

ご回答:CAにはあります

その例:マニュアルを超えた状況が発生したとき、CAの方々の対応(心遣い、など)は素晴らしいと感じることがあります。ということで、平常状態ではあまり出現しないですね。

ファミレスで「マニュアルを超えた状況」ってほとんどないですよね。クレーム対応などもマニュアル化されているでしょうし、(ほとんどの場合、店長を呼ぶのでしょう)一般の店員の方の裁量で事を裁く場合に、それがお客さんの熱烈なる感謝を引き出すという状況は発生しません。


ただ、目的は、ファミレスにおけるお客様に対する「情熱を感じて頂けるサービス」を創出して、パッケージ化するというところですよね。

「サービス」に落とし込むという点で、それは「マニュアル化」とイコールではないかと思います。マニュアル化される時点で「サプライズ」はなくなり、表現される「情熱」は薄れてゆくという。。

また、ファミレスを利用する客側の意見としては、店員さんにそれほど「情熱」を期待していないというそもそもの問題もあります。サービス料を払っているわけではないので、つつがなくマニュアルどおりに対応してもらえばそれで十分、と考えます。


ところで、以下は参考になるかもしれません。

http://www.sanoshintoshi.com/sanomedia/media9/coldstone.html

http://www.roppongihills.com/jp/shops_restaurants/details/re...

ここは、今、流行っています。ポイントは、「オーバーアクション」です。

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