パソコンにしろソフトにしろWebサービスにしろ、IT系企業のユーザーサポートの品質は低いです。

はてなも例外ではありません。
どうしてでしょうか?

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  • 1人2回まで
  • 登録:2007/04/11 21:36:12
  • 終了:2007/04/11 23:35:42

ベストアンサー

id:Prudence No.5

Prudence回答回数53ベストアンサー獲得回数22007/04/11 22:29:13

ポイント20pt

インターネットサービス企業の場合、主な理由は3つ程考えられると思います。


まず、主な収入をもたらす大口顧客を重要視することです。

広告掲載企業やショッピングサイト出店企業などからは、個人ユーザーが有料サービスなどを利用して支払う金額より多くの収入が得られます。

個人ユーザーがサイト自身や出店企業を利用するから広告収入や店賃が得られるのに、一部の個人ユーザーが少々減ったところで利用せざるを得ない別の個人ユーザー達が沢山居るから平気だ、と本音の部分で考えているからです。

これは例えば、住居を賃借している賃借人に対して、不動産屋や不動産管理会社等は賃貸物件オーナーより軽かったり失礼だったりする扱いをしても、「別に借りる人は一杯居るんだ。嫌なら他へ行け」とうそぶく事が多々見られるのと似ています。


次に、インターネットサービス企業は基本的に個人ユーザーと顔と顔を突き合わせて接客したりはしないので、個人顧客サービスを要視しなければいけない、という実感を伴った企業運営ができていない、ということもあります。

企業年齢自体が若い為に、経験が浅く、慣れていなかったりすることも影響しているでしょう。


そして、インターネットサービスはコンピューターソフトウェアで接客をほぼ全自動化しているので、従業員数を少なく抑えています。文句がある個人顧客が居ても電話口では粘れても、電子メールでごね続ける事は多くの人にとって、結構面倒臭いことなので、カスタマーサポートの窓口は電子メールで適当にさばけば、少ないスタッフで十分対応できてしまう、という実態があるからでしょう。


コンピューターのハードウェアやソフトウェアを製造直販している企業で企業年齢が若いところでは、個人顧客への十分な対応をするノウハウや人員が足りない、ということが大きな理由になるかと思います。

総合家電企業の様なところでは、割と個人顧客サポートが割とましなところがあります。だから、個人顧客サポートの品質が低い企業でも「商売する」ということの基本が理解できるようになれば、対応が良くなる事が期待できると思います。

id:monarch

そう考えると、○天なんか上手い商売ですね。

人員不足、経験不足はなんかビジネスチャンスがありそうですが、認識不足はどうしようもないですね。

2007/04/11 23:25:22

その他の回答(4件)

id:ex-0808 No.1

ex-0808回答回数749ベストアンサー獲得回数222007/04/11 21:57:26

ポイント20pt

全体的に対人慣れというか接客慣れしてないのではないでしょうか。

客と対面して、接して話す通常のサービス形態を体験したことが無い人達が多いのではないかと思います。

id:monarch

なるほど、そいつは仕方ないですね。って、よくないよ!

立派なオフィスを構える費用の数十分の一でも、接客技術の教育に回して欲しいもんです。

2007/04/11 22:54:09
id:TNIOP No.2

TNIOP回答回数2344ベストアンサー獲得回数582007/04/11 22:00:46

ポイント20pt

個人向けサービスのIT系企業はお客さんの顔が見えないですから、ないがしろにしやすいのでしょう。

店舗を構えている場合はお客さんが怒鳴り込んできたりするからそういうわけにはいきませんよね。

メールなどは気軽に打てる分、客からの要望は多くなり、

そうなると企業もそれに対する答えが適当になりやすいのでは。

id:monarch

確かにAmazonなんかなら、メールでの問い合わせに一々返事を書いていたら仕事になりませんね。

定型文でも返事が来るだけマシなのでしょうか。

2007/04/11 23:04:30
id:hblm No.3

hblm回答回数243ベストアンサー獲得回数232007/04/11 22:26:40

ポイント20pt

はてなの質問ではてなのサポートの悪さを問うてみても、はてなの人は答えてくれないみたいですね。これも含めて「サポート品質が低い」のでしょうか。確かに、どこの会社もサポートデスクの電話番号は常に話し中だし、待たされる時間の割にはマニュアルに書いてある情報しか教えてくれませんね。

おそらく、monarchさんのような疑問は誰もが抱いていることだと思いますが、それらのことを誰も問題沙汰にしようとしたことがないのが原因だと思いますよ。

また、「コンピュータ」と聞くだけで「わからない~」と思ってしまう、口に出してしまう人がまだまだ多いですから、そういう方々は「そういうもの」あるいは、「自分がわからないだけ・わからない方が悪い」と諦めてしまっているのではないでしょうか。

もちろん、企業側にとっては売りっぱなし・アフターサービスなしの状態の方が儲かるので、問題になるまでは今の体制と続けるのでしょう。あるいは、オープンソース界のように、ソフトを無料で配布して、アフターサービスに対して対価を払う、といった形が取り入れられるかもしれません。

今まで、お金を出してものを購入したユーザはサービスを受けて当然だ、という考えが主流でしたが、世界的に見て今はサービスが有料化される時代です(e.g.ガソリンスタンドも給油の安いセルフサービスと、もう少し単価の高い人任せのサービスがありますね)。サポートを受けるには、お金を払わなきゃいけない、とうことでしょう。

いずれは解決される問題だと思いますが、無償では優れたユーザサポートを受けるのは不可能であると思った方がよろしいのかもしれません。

id:monarch

別にはてなからの返事を期待して質問したわけではないです。はてなについて書いたのは、嫌味です。

>無償では優れたユーザサポートを受けるのは不可能であると思った方がよろしいのかもしれません。

確かにDELLなんかは、ユーザーサポート有償ですからね。サポートのコストも馬鹿にならないというのが分かっているので複雑なところです。

2007/04/11 23:19:37
id:AnonymousCoward No.4

匿名回答0号回答回数35ベストアンサー獲得回数32007/04/11 22:27:40

ポイント20pt

IT系企業に限ったことではないと思いますが、

  • 企業は、サポートの品質が直ぐに売り上げに結びつかない、直結しないと考えている
  • ユーザーは、サポートは無料だと考えている

からでしょう。

id:monarch

「サポートがひどいから、この企業の製品は二度と買わない」というのは、あくまで消費者の理屈であり企業の理屈ではないといったところでしょうか。

2007/04/11 23:20:25
id:Prudence No.5

Prudence回答回数53ベストアンサー獲得回数22007/04/11 22:29:13ここでベストアンサー

ポイント20pt

インターネットサービス企業の場合、主な理由は3つ程考えられると思います。


まず、主な収入をもたらす大口顧客を重要視することです。

広告掲載企業やショッピングサイト出店企業などからは、個人ユーザーが有料サービスなどを利用して支払う金額より多くの収入が得られます。

個人ユーザーがサイト自身や出店企業を利用するから広告収入や店賃が得られるのに、一部の個人ユーザーが少々減ったところで利用せざるを得ない別の個人ユーザー達が沢山居るから平気だ、と本音の部分で考えているからです。

これは例えば、住居を賃借している賃借人に対して、不動産屋や不動産管理会社等は賃貸物件オーナーより軽かったり失礼だったりする扱いをしても、「別に借りる人は一杯居るんだ。嫌なら他へ行け」とうそぶく事が多々見られるのと似ています。


次に、インターネットサービス企業は基本的に個人ユーザーと顔と顔を突き合わせて接客したりはしないので、個人顧客サービスを要視しなければいけない、という実感を伴った企業運営ができていない、ということもあります。

企業年齢自体が若い為に、経験が浅く、慣れていなかったりすることも影響しているでしょう。


そして、インターネットサービスはコンピューターソフトウェアで接客をほぼ全自動化しているので、従業員数を少なく抑えています。文句がある個人顧客が居ても電話口では粘れても、電子メールでごね続ける事は多くの人にとって、結構面倒臭いことなので、カスタマーサポートの窓口は電子メールで適当にさばけば、少ないスタッフで十分対応できてしまう、という実態があるからでしょう。


コンピューターのハードウェアやソフトウェアを製造直販している企業で企業年齢が若いところでは、個人顧客への十分な対応をするノウハウや人員が足りない、ということが大きな理由になるかと思います。

総合家電企業の様なところでは、割と個人顧客サポートが割とましなところがあります。だから、個人顧客サポートの品質が低い企業でも「商売する」ということの基本が理解できるようになれば、対応が良くなる事が期待できると思います。

id:monarch

そう考えると、○天なんか上手い商売ですね。

人員不足、経験不足はなんかビジネスチャンスがありそうですが、認識不足はどうしようもないですね。

2007/04/11 23:25:22
  • id:castiron
    満足のいくユーザーサポートってあるんですか?
  • id:taknt
    はてなは 高価なサーバーを買うお金がないんだろう・・・。
    たぶん?!

  • id:p_question
    何を基準にして品質が高い、低いと言っているのかによるなぁ。

    自分基準ですか?他の業界基準ですか?
  • id:monarch
    もちろん、俺基準です!
  • id:sm0k3
    確かにどこを見ているかによりますよね。
    ただ、利益の追求の余り、予算が割けなかったり、
    労働環境や待遇が悪く優秀な人員が確保できない。
    育っても他に流れてしまう。など色々会社により問題はありそうです。
    インフラだと価格競争が厳しくて知識のないアルバイトばっかりだとか。かなり先入観ですが・・・。
  • id:ikjun
    楽天のサポートが良いって言ったってその代わり払う金も結構なもんだ。
    安売り専門店にいって、サポートが悪いって言っているようなもんだと思うけどなあ?
  • id:adlib
     
     ロボットのような女たち ~ 悪女は淑女を駆逐する ~
     
     愛想が良くて不味いレストランと、無愛想でも旨い料亭があったら、
    どっちを選びますか? 
     わたしは、しぶしぶ後者を選ぶことにしています。
     
     開店当時は愛想が良いばかりで、旨くなかった食堂も、料理人の腕が
    あがるにしたがって無愛想になったら、他の店を探しますか?
     わたしは、しぶしぶ同じ店に通いつづけます。
     
     無愛想で味自慢だったラーメン屋が、朝礼で店員教育をはじめたので、
    マニュアルばかり向上して、肝心の味が落ちたら、どうしますか。
     わたしは、なるべく無愛想な店を探すことにします。
     
    ── 某社の女性サポーターは(なかば冗談だが)傲岸不遜である。
     愛想のいいメーカーは「商品に自信がない」とも云われるからだ。
    http://d.hatena.ne.jp/adlib/20070329
     印刷ばなれ ~ さらば、プリンター ~
     
     ◆
     
     どうやら、回答拒否リスト(間接)に加えられているらしいので……。
    http://q.hatena.ne.jp/1176029159
     オシャカ回答 ~ 仏の顔も三度まで ~
     
  • id:Reiaru
    自動車で言うところのエンジンを掛ける手段も知らずに、
    自動車に乗りたがる人が随分と増えた気がします。

    別の例で例えるならば、はてなで質問を入力するのに、
    IME の操作が分からないと言っているようなレベルだと思うのです。

    そうしたレベルで「相手の会社のサポートが悪い!」と言っている人が多すぎます。

    その様な方達が Windows 95 以降の PC ブームに乗っかり、
    そのまま随分やってきている様な気もするのです。

    いくらお金を貰っているといるとしても、
    そういったユーザーさんを逐次お相手にしていたくはないものです。

    そもそもサポートなんてそんなに使いますか?
    私にとっては 10 年に 1 度あるかどうかな気がするのですが…。
  • id:imo758
    monarchさんがユーザーサポートの品質の高いIT系企業を
    起業しないからかも…
  • id:p_question
    自分の支払った対価に対して、どれだけのサポートがあったのか? ということじゃないのですか?

    ネット系のサービスは、無料だったり安かったりするので、サポートにお金はかけられないでしょうから。

    お金を一切払っていないし、お金を払う気も一切ないが、ユーザを大切にしろというのであれば、企業からしたら時間の無駄ですから。

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  • 2008-04-10 03:32:21
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