パソコンにしろソフトにしろWebサービスにしろ、IT系企業のユーザーサポートの品質は低いです。

全体的に対人慣れというか接客慣れしてないのではないでしょうか。

客と対面して、接して話す通常のサービス形態を体験したことが無い人達が多いのではないかと思います。

個人向けサービスのＩＴ系企業はお客さんの顔が見えないですから、ないがしろにしやすいのでしょう。

店舗を構えている場合はお客さんが怒鳴り込んできたりするからそういうわけにはいきませんよね。

メールなどは気軽に打てる分、客からの要望は多くなり、

そうなると企業もそれに対する答えが適当になりやすいのでは。

はてなの質問ではてなのサポートの悪さを問うてみても、はてなの人は答えてくれないみたいですね。これも含めて「サポート品質が低い」のでしょうか。確かに、どこの会社もサポートデスクの電話番号は常に話し中だし、待たされる時間の割にはマニュアルに書いてある情報しか教えてくれませんね。

おそらく、monarchさんのような疑問は誰もが抱いていることだと思いますが、それらのことを誰も問題沙汰にしようとしたことがないのが原因だと思いますよ。

また、「コンピュータ」と聞くだけで「わからない～」と思ってしまう、口に出してしまう人がまだまだ多いですから、そういう方々は「そういうもの」あるいは、「自分がわからないだけ・わからない方が悪い」と諦めてしまっているのではないでしょうか。

もちろん、企業側にとっては売りっぱなし・アフターサービスなしの状態の方が儲かるので、問題になるまでは今の体制と続けるのでしょう。あるいは、オープンソース界のように、ソフトを無料で配布して、アフターサービスに対して対価を払う、といった形が取り入れられるかもしれません。

今まで、お金を出してものを購入したユーザはサービスを受けて当然だ、という考えが主流でしたが、世界的に見て今はサービスが有料化される時代です（e.g.ガソリンスタンドも給油の安いセルフサービスと、もう少し単価の高い人任せのサービスがありますね）。サポートを受けるには、お金を払わなきゃいけない、とうことでしょう。

いずれは解決される問題だと思いますが、無償では優れたユーザサポートを受けるのは不可能であると思った方がよろしいのかもしれません。

IT系企業に限ったことではないと思いますが、

• 企業は、サポートの品質が直ぐに売り上げに結びつかない、直結しないと考えている
• ユーザーは、サポートは無料だと考えている

からでしょう。