クレーム（発生後）に関するリスクマネジメントの事例を探しています。

このあたりの本がいずれも実例つきで参考になるとおもいます。

それぞれの方が現場担当で経験した体験をもとに書かれています。

社長をだせ!―実録クレームとの死闘

• 作者: 川田 茂雄
• 出版社/メーカー: 宝島社
• メディア: 単行本

あなたが担当でよかった!―クレームが“感謝”に変わる最強の心理学

• 作者: 中村 友妃子
• 出版社/メーカー: 青春出版社
• メディア: 単行本

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

• 作者: 関根 眞一
• 出版社/メーカー: 中央公論新社
• メディア: 新書

■クレーム管理　　株式会社ニチレイ様の事例

http://glovia.fujitsu.com/crm/casestudies/2003/nichirei/

ウェブで掲載されている事例

●松下電器-製品安全問題への対応

http://panasonic.co.jp/csr/value/qcu/safety.html

　リスクマネジメントで書籍を読まれるなら、佐々淳行さんがベストでしょう。私は常に読み返しています。他にも畑村洋太郎さんも一読をお勧めします。

　事例としては悪いのも良いのも実は雪印だと考えています。良い例が雪印にあるとは信じ難いでしょうが、雪印は集団食中毒事件を二度起こしています。一度目は1955年の八雲事件です。この時は直後にライバルである森永がヒ素ミルク事件を起こしてしまいその対応のまずさを比較されたことから、むしろ良い評価を受けています。

　二度目は記憶に新しい2000年の大阪集団食中毒事件でこれはもう調べられていてよくご存知だと思います