最近困っていることがあるのですが、
抽象的で中々まとまらない話を整理しながら進めていくにはどうするのが良いのでしょうか？
私はコールセンター関係で働いており、
話が通じる人ならそのまま話を進めて聞きたい内容、抑えたい内容を聞きながら
業務を行うことができるのですが（私が纏めれているというよりは、一緒にまとめていっている、もしくは相手の方が整理できているため聞き取りやすいのかもしれません･･･）
話が中々まとまらない人や、聞いても同じことを何度も繰り返して言う人に対しては
中々話を整理した上で、話を前に進めることができません。
話を整理しながら前に進めたいとき皆様はどのようにお話されますでしょうか？
何か良い話の進め方や、体験談がありましたら教えて下さい。宜しくお願いいたします。
No.1
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コールセンターでの経験ありです。
まずコールセンターでは、大事なのは、自分のしたいこと、言いたいことを突き進めようとすると、会話は成り立ちません。
相手の話をまず、全て最後まで聞いてあげることが大事かなと思います
相手の話を遮ってまでこちらから意見を通すと、会話は、長引き、結果、纏まりません。
顔が見えないぶん本当難しい仕事ですよね。
まず相手の言葉を全て聴いて、纏めるのはそのあとです
これは、クレームなんかのときも使えます
No.2
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コールセンター懐かしいです。以前働いていました。
色々な文献もあると思いますが、基本的にはクローズ質問を上手く使った、会話のコントロールが重要です。以下は実際に自分が行っていた対応の流れです。
１．とりあえずお客様が言う事がなくなるまで話させ、その間は一切口を挟まず相槌だけ打つ。もちろん、ひたすら相手の言っている事を書き留める。言う事を言い切ってしまえば、こちらが話し始めた時に「まだ言いたい事があるんです」というフラストレーションがなくなり、ちゃんとこっちの話に集中してくれるからです。
２．次に、クローズ系の（はい/いいえで応えられるような）質問で現状を消去法で確認していく。クローズ系だと、話が脱線しにくいし、誤解が生じにくいからです。ただ、workzaq1さんがお客様が簡単に答えられるような質問を考えなくてはいけませんが、これは練習あるのみ。
３．現状を現す「ネタ」が一通り絞れたら、次もクローズ系の質問で、今度はお客様の最終的な要望を確認します。例えばクレームだったら、元もとの「問題改善」が希望なのか、「サービス改善」が希望なのか、「金品/粗品」を希望なのか、「謝罪」を希望なのか、などです。
４．ここまでは出来る限りクローズ系の質問で攻めて下さい。もしこれらの「ネタ」が話を進めるのに十分でない場合のみ、オープン系の質問をし、１．から再度情報収集をする事になります。お客様の要望にお応えできるまで１～３を繰り返して下さい。
要約すると、とりあえず喋らせる→状況を二択・三択でまとめていく→最終的な要望を１つか２つに絞る、といった流れです。重要なのは、お客様が黙り込むまで履かせる事と、こちらからの質問は必要な時以外はクローズ系にするという事です。
また、相手の要望が分かった後も同じです。こちらが行える対処策をＸ択のクローズ式で提案します。この時、一気に説明すると相手が混乱するので、ざっとどんな対処ができるか先に挙げておいてから、後で一つ一つを詳しく説明していくと良いと思います。もしこちらの提案が容れられないのであれば、またオープン質問でどういった内容なら納得いただけるのか情報収集する、といったカンジです。
参考までにどうぞ↓
No.3
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コールセンターなどのヒアリングは、相手に「話を聞いてもらえた」「理解してもらえた」「解決してもらえた」の三段階を実感してもらうのが大切です。
１：一通り聞く
※１～３分程度は一方的に話すタイプなら聞き手にまわる
２：聞きながら、問題点をメモ書きで整理
※コースセンター、サポセンの担当者なら問題点の切り分けはできるはずなので
・いくつの問題点があるのか
・その問題点同士は関連性があるのか
・重要度はどの順番か（または解決しやすい、するべき順番）
・情報の不足点
まだ切り分けは相手には伝えない。
３：重要な点がでそろった時点で反芻と問いかけに移る
２のメモを元に、聞きとった事を確認する->不明点を合わせて問いかける
ぐるぐる回るなら、その問い合わせ内容に頭を切り替え、その不明点を聞いたり、
言葉を変えて確認する事で相手が「ちゃんと聞いてもらってる」と感じるように仕向ける
※確認は必ず言葉を変える。オウム返しは「聞いてる・理解されている」と思われない。
また、表現の違いによる言いミス・聞き取りミス・勘違いを少なくできる
４：こちらの不明点に相手が答える、あるいは相手が言いたいことがすべて伝わったと感じてペースダウンした所でまとめに入る
「内容をまとめさせていただきます。
Ｘ点のご質問をいただいておりまして、
まず１点目は…」
等、１～３でまとめたパターンと、関連性を説明する。
説明する順番は、重要度・優先度の高い順。（なければ相手が話した順）
たとえばまず１点目の問題の説明をし、２点目のＸＸＸの原因は１点目にあり、それが解決すればOKなので取りまとめます…など。
一点気をつけなければいけないのは、堂々めぐりする場合、相手が質問事項などをまとめられていない、知識不足であるならよいのですが、
「とにかく不機嫌・不愉快で何度も訴えたい」という場合もあります。
そういう時は、聞き手側が要点まとめを積極的に行って、イニシアチブをとる事は必ずしも良いとは限りません。
（クレームが語尾を強くして行われるとは限りません）
相手がユーザーなら「大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません」的な言葉を間にはさんで、相手の話を低姿勢で聞く事が大切です。
社内なら「それは大変ですね」「ご面倒ですね」など技術ではなく感情に対して同調する
…と、技術的なポイントを書きましたが、
この質問自体が、コールセンターの整備不足から、個人のスキル任せにした結果…とも捉える事ができ、
会社側がコールセンターを商売ととらえ、マニュアル化するという考え方もあります。
http://profile.allabout.co.jp/pf/furutate/
個人的には、受付をする人間が受付の技術や、受付内容のスキルアップをしないかぎり、
標準化・マニュアル化してもたかが知れている…と思います。
No.4
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マインドマップとでもいうのでしょうか、人が問題を解決するためにはいくつか分かっていなければならないことがあります。これを整理しながら話を進めます。
例：ATMでお金を引き出そうとしたのに、銀行員の態度が悪いと憤っている人がいたとします。この人はお金を引き出したいといわずに、銀行員の悪口をまくしたてるかもしれません。結局最終的に何がしたいのかを確認して納得してもらう必要があります。その後、概略で「キャッシュカードを入れ」→「ボタンを押し」という道のりを伝えます。この時に２つの種類のお客さんがいます。
これを間違えると悲惨なことになります。一つひとつ順を追って説明してほしい人に、概念を伝えると「覚えきれない」といって怒りだすでしょう。逆に概念を知りたい人にこうしてくださいと指示すると「いちいち指図をされた」といって怒りだすと思います。
次に実際の作業についても留意点があります。
パソコンができない人は大抵あたまの中にモデルができていません。何が理解できていないのかを探りながら話を進めましょう。
たまに、話を聞いてほしいだけの人もいると思いますが…
workzaq1
2008/10/01 21:51:20
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ご回答ありがとうございます。
本当に顔が見えないだけに難しい仕事だと思います。
相手の状況をイメージして回答しないといけない点がって、
イメージ力も必要となってきますので・・・。
経験者様のお話ためになりました。
纏め方についてのアドバイス、ありがとうございます。