客が持っている店に対する「安心感」や「信頼感」が、その客をお得意様や固定客とすることに関する客観的なデータがあれば教えて下さい。

コンサル系の質問・回答だと、漠然と「信頼感の構築が重要」というだけで、確かに客観的な背景データが示されないケースが多いですね。とりあえず、「店」というくくりを広くとらえ、一般論として「集客・リピーター・信頼感」をキーにして、なるべく客観データに近い様々な参考事例を集めてみました。

まず、ＴＤＬ及びＵＳＪが打ったリピーター対策とそれが売り上げにどう連動したかについての分析データがこちら。１５からがそれにあたりますが、１６の内容が興味深いです。

事業分析（マネーのツボ）

面白いのは、ＴＤＬの場合、大型の新設備投資よりも（新設備投資は逆にマイナスになったケースすらある）エレクトリカルパレードやその更新イベントといった定番のサービスが入場者増にダイレクトに結びついてきたという分析です。一方のＵＳＪの場合、リピート「率」に目を向けるとＴＤＬより高いものの、逆にそれは新規顧客の開拓力の低さを表している、といった分析もあり、なかなかうなずけます。後発のＵＳＪは今のところパレードと新設備の両面で二段階的な顧客の開発に取り組んでいる模様。

同じく「サービス」を売る系で比較的詳細なデータを公開していたのがこちら。

先読み！マーケット　第七話（日本交通公社）

こちらでは温泉地宿泊について、そのリピーターを対象にした「リピート理由」についてのアンケートが興味深いです。

リピート理由

１位　価格

２位　安心感

３位　温泉（メインコンテンツ）

４位　料理（人気・サブコンテンツ）

５位　交通アクセス

以下、「環境」「サービス」「初回の好印象」…などと続きます。具体的なパーセンテージなどはリンク先をご参照ください。

また「客観的なデータ」という観点からは少し逸れますが、大分のひなびた温泉地だった湯布院が、60%というリピーター率を誇る名温泉地になった理由になるために、100年というスパンでどのように町作りを進めてきたか…について紹介したレポート記事のリンクを参考に張っておきます。

憧れの温泉地「湯布院」の秘密

最後にもう少し具体的な「モノ」を売る「店」についてのデータをご紹介します。ビーズファンのためのネットショップサイトbeadsfan-netが行ったネットショップアンケートです。女性を中心とした趣味のサイトという点、また実際に購入する人だけでなく購入しない人も含めたアンケートということでなかなかユニークなアンケートだと思います。

ビーダーのネットショップアンケート集計結果

以下、参考になる質問項目をあげますと

・お気に入り、リピートしているショップはありますか？

　　Yesと答えた人のコメントには「安心感」「気持ちよく買い物出来る」「対応が迅速」

　　などの点が上げられています。

・ネットショップを選ぶポイントは？

　　１位「実際に買い物をして、品質が良く安心して買えたショップ」[25％］

　　２位「常時格安、ポイント制あり、セール中などのショップ」［16％］

　　３位「商品画像がキレイ、買い物がしやすいショップ」［16％］

　　…ということで、価格よりも見栄えよりも「安心」が圧倒的に上位です。

・ショップに対する意見・要望

　　「説明不足」への不満、「連絡不足」への不満、など、やはり「安心」がキーワード。

この結果は、ネットショップに関するアンケートである（実店舗が無いから余計に安心を求める）という点は考慮すべきかもしれません。が、実店舗にしても開店・閉店のサイクルが早い場合は似たような感覚を感じる顧客は多いことが予想されます。

とりあえず以上三点ほど探してみました。ご参考になれば幸いです。最後に参考・関連質問として以下も（ご存じかもしれませんが）ご紹介させていただきます。

企業の広告サイトで、思わずリピーターになってしまったサイトがあったら教えてください。（はてな人力検索）