ネットショップ経営者です。商品の部品を愛犬が飲み込み夜間救急病院で取り出し処置したため、費用を請求されています。法律的対処ほかショップとしての対処等、アドバイスをお願いします。
＜引用＞
開封した際何であるか不明、テーブル上に置いていたら犬が呑み込んでしまう。動物病院に連絡し直ちに吐き出させる処置を行い、それらしきものを取り出す（色も変わっておりそれかどうかは確証はなし）硬いもので付属部品としか思えませんでした。処置費用として11,605円、夜間割り増しがかかっています。
プレゼントと記載ありましたが、食べ物かどうか判断できない。被った費用を補償していただけますか？
＜ご相談＞
商品はプラスチック製ペットブラシで取り外せる部品なし。プレゼントは犬用ガム小で、飲み込んでもお腹で溶け無害。このプレゼントが付属していることは商品ページでも説明しています。お客様のご心境をお察しする旨、内容物の写真を送ってほしい、プレゼントは犬用おやつ、調査に協力してほしいこと、を伝えました。お客様の心情もあるでしょうし、どう説明するか悩みどころです。ご意見どうかお願いいたします。
No.5
1757
81
19pt
>感情的に納得してもらいつつフェアーに解決する方法を模索しています・・・。
穏便な解決となると、全額支払い以外は難しいですね。
法律上なら商品代金の返金＋αぐらいが妥当なところですが、相手はそれでは納得しないでしょう。
本当なら金額が小さいので「自己責任」と突っぱねる企業が大半だと思います。
一応、妥協案としては、
「弁護士に相談したところ、当社にも商品についての説明が不十分なところがあり、お客様にも不用意に何かわからないものを飲み込ませてしまったという責任があるとのことでした。そこで、治療費を一部負担させて頂くという形ではいかがでしょうか？」
という感じではどうでしょう？
自分の判断ではなく弁護士の判断だと書けば逆上することもなく納得してくれやすいと思います。
No.1
175781
20pt
要するに誤飲じゃなくて、「誤飲したと思って病院へ行ってしまった」ということですよね？
その犬用ガムはパッケージみたいなものは無かったのでしょうか？
法律上では責任割合は低いと思いますが、責任ゼロにはならないかもしれません。
こんにゃくゼリーのように普通の大人が普通に使う商品に関しては基本的に責任は無いのですが、「犬用」や「子供用」など普通よりも注意が必要な商品に関しては法律上、警告や安全性が強く求められます。
商品ページにだけ書いてあっても、ネットショップだと届くまでに忘れてしまう可能性は高いですし、商品自体に何も書いておらずガムだけ単体であったのなら誤飲と間違われてしまってもおかしくはないです。
これだとおそらく裁判になっても多少の責任は生じます。
犬用ガムにちゃんとパッケージ等あって商品説明が書いてあったのなら責任はゼロになると思います。
アドバイスありがとうございます。
飲み込んだのは、その犬用ガムだったそうです。
たしかに、販売ページではパッケージもあり、説明も記載しておりますが、
プレゼントとしての分はパッケージなしで他の商品と一緒に梱包しておりました。
誤飲しても危険はないものなのと、説明もあるので大丈夫かと考えていたのですが、
そこまで配慮が必要なのですね・・・今後は気をつけようと思います。
責任はゼロではなくても仕方ないのですが、具体的にどのように対処すべきか
悩んでいます。（飼い主さまの責任もかなりあるのでは？と思われるので、
全額賠償するのはどうかとも思います。）
なんらかの対処はさせていただこうと考えてはいるのですが、
感情的に納得してもらいつつフェアーに解決する方法を模索しています・・・。
（この金額で小額訴訟を起こしてもらって、責任割合をはっきりさせていただき
たい気もしますが、お互いに気持ちよい解決ではありませんよね・・・）
No.2
730
13pt
話が錯誤してませんか？
①商品はプラスチック製ペットブラシで取り外せる部品なし。
↓
被害者だか被害犬だかは「硬いもので付属部品としか思えませんでした。」といってます。
②プレゼントは犬用ガム小で、飲み込んでもお腹で溶け無害。
↓
被害者だか被害犬だかは「プレゼントと記載ありましたが、食べ物かどうか判断できない。」と言ってます。
結局のところ、何ら因果関係はないです。
11,605円くらいで”おたおた”するようじゃ愛犬家の資格ナシでは？
「開封した際何であるか不明、テーブル上に置いていたら犬が呑み込んでしまう。」ならば、置いて置かなければ良いのです。
赤ん坊でも何でもそうだけど生き物だという認識がなければこんな失敗、何回でも繰り返しますね。
http://allabout.co.jp/children/childcare/closeup/CU20071224K/ind...
もっと真剣な話にして欲しいものです。
ペット業さんもある意味大変なものですね。
Ｐ.Ｓ.
犬可愛い気持ちは分かる。
しかしこの件は見当違いだと思われます。
ペットブラシに美味しい匂いでも付いてるのか？？
ご返答ありがとうございます。
その方から返答があり、最初のメールでは「硬いもので付属部品としか・・」と書いていたものの、今回は、緑色で犬用ガムと思われるとの返答がありました。部品なら、思い当たることがないので、なおさら「確認させてください」と連絡したんです。
商売ですから、気持ちよく解決させたいとも思います。
出るところに出てもよいのですが、きっとご不満はさらに大きくなって、よい結果を生まないのでは？と悩んでいます。
かといって、言われるままに賠償するのもお互いに良くないのでは？（毅然とした対処をしたい）と思います・・・
No.3
4796629
13pt
感情的な部分は別にして、
まずは、飲み込んだ物があなたの店の商品であるかどうか確認できなければどうにもなりません。
だいたい、自分で勝手にその辺に置いておいて、それを犬が飲み込んだから送って来たショップの責任だなんて言い掛かりでしかないでしょう。
ただ、それでも商品が破損していて飲み込める大きさになっていたとかというなら、破損していた事に対する責任はあるので、返品、交換などの義務はあると思います。
しかし、飲み込んだ物が何だか分からないではお話になりません。
プラをちょっと胃液に付けたぐらいで変色したり変形したりする訳もないし、犬用ガムで飲み込んでも問題ない物なら大騒ぎしている客がおかしいだけですね。
http://www.houko.com/00/01/M29/089B.HTM#s3
570条、瑕疵担保責任かなぁ？
他にPL法あたりも適用できそうな気が、
ご返答ありがとうございます。
商品の部品ではなく、プレゼントのおやつを飲み込んだとの返答がありました。
瑕疵はないのですが（安全なものですし）、過失（パッケージにプレゼントの品質・原産地が書いてないことが問題だというのがお客様のご返答です）に対して、損害が大きすぎて、相当因果関係がないのでは・・・と思ったもので・・・
No.4
3552268
20pt
ご質問の内容なら法的には、賠償義務はありません。
しかし、ショップとして風評被害が出ても困るので、良くお話をして、商品費用を返金するぐらいで穏便に済ませることが良いと思います。(お金を出す際には、賠償ではなく、ご心配をおかけしたことに対するショップからの気持ちということで)
法的に問題ないと突っぱねると、結構面倒なことになると思います。
また、内容物を調べられるのであれば、ガムであることを確認して、安全なものであることをはっきりさせるというのも、是非やりたいところです。
ご返答ありがとうございます。
そうですね、対応としては、その程度が妥当かな・・・とも考え始めていたところでした。
内容は、ガムだということを認めてくださいましたが、今度は、原産地・原材料を確認してからでないと与えないのに、書いてないものなので、不安になるのはあたりまえ、、、そこが問題だとのご返答がありました。
こういうときに、法律的には（条文的には）解決できても、実務（もっと問題がこじれた場合）や、現場（風評被害対策）ではどんな解決が望ましいのかなとも悩みまして、ご相談させていただきました。
大変参考になりました。
No.5
175781
ここでベストアンサー
19pt
>感情的に納得してもらいつつフェアーに解決する方法を模索しています・・・。
穏便な解決となると、全額支払い以外は難しいですね。
法律上なら商品代金の返金＋αぐらいが妥当なところですが、相手はそれでは納得しないでしょう。
本当なら金額が小さいので「自己責任」と突っぱねる企業が大半だと思います。
一応、妥協案としては、
「弁護士に相談したところ、当社にも商品についての説明が不十分なところがあり、お客様にも不用意に何かわからないものを飲み込ませてしまったという責任があるとのことでした。そこで、治療費を一部負担させて頂くという形ではいかがでしょうか？」
という感じではどうでしょう？
自分の判断ではなく弁護士の判断だと書けば逆上することもなく納得してくれやすいと思います。
ご回答ありがとうございます。
全額支払いも考えてはみたのですが、ちょっと納得がいきません・・・
法律上の責任としても妥当であれば、領収書確認の上、支払いもいたし方ないかとも考えたのですが、
飼い主さんの過失も介在していますので、企業として言いなりになるのもどうでしょうね。。。
でも、弁護士に相談云々はとても良いと思います。（弁護士の知人もいますし・・・）
どうもありがとうございます。
No.6
31917
12pt
>原産地・原材料を確認してからでないと与えないのに、書いてないものなので、不安になるのはあたりまえ、、、そこが問題だとのご返答がありました。
これを見る限り、完全な悪質クレーマーですね。
原産地を確認してからでないと与えないのに、なぜ書いてないものを食べさせたんでしょう？
言ってることが矛盾してます（笑）
しかも最初は付属品のようなものだと言っていたのにガムだと認めて原産地が書いてないのが問題だと言い出す始末。
ガムだとわかってて与えて、飲み込んだらダメなものだと勝手に思い込んでたから先走って病院に行ったのでしょう。
犬用ガムが飲み込んでも安全なのは常識です。
メールで適当に謝って、一切支払いには応じないのが正解です。
こういうのを一度許してしまうと何度も何度もそういうクレーマーが殺到してしまいますよ。
No.7
11718
19pt
穏便になるらこれくらいが妥当ではないでしょうか。
・処置費用全額負担
・飼い主に注意してもらうよう伝える
・わかりにくい商品（プレゼント含む）については梱包や説明を考慮
cherry55さんとしては以下のような思いがあるのでしょうが
・穏便に済ませたい
・毅然としたい
・全額払うのはいや
1番目と3番目を同時に叶えることは出来ないと思います。
で毅然とした態度ですが、こちらの非もちょっと大げさに認めるが、やんわりと飼い主の不手際も指摘するくらいが妥当だと思いますが如何でしょうか。
－－－－－サンプル文章ここから－－－－－
今回はプレゼントとしてお送りいたしました犬用ガムの梱包および説明が十分でなくご迷惑をおかけいたしましたことをお詫びいたします。今後は小分けにされた商品については商品の説明や梱包の方法を検討させていただき、同じような事故が発生しないように注意いたします。
なおその後ワンちゃんは元気にされておりますでしょうか。
今回は犬用ガムでしたから幸い大きな問題にはなりませんでしたが、口にしたものが道端のホウ酸団子や、人用の薬（犬には劇薬）などでありましたらどうなりましたでしょうか。おそらく胃洗浄などではすまなかったと思われます。そのようなこともありますので、飼い主様にはワンちゃんが口にしそうなものには近づかせない、口や手足が届くところには置かない等の管理および配慮をお願いいたします。
－－－－－サンプル文章ここまで－－－－－
相手が調子に乗ってきたら？お知り合いの弁護士に相談されるなりして突っぱねてもいいと思います。
誤飲は勘弁！（吐かせる方法）
No.8
82791
12pt
犬がのみ込んだことについては、ショップ側の賠償責任ではないと思いますが、説明責任というのはあると思います。呑み込んでも問題のないもの、という安全性について、購入した方に説明するべきだと思います。
あと、自衛としてですが、プレゼントは今後は避けたほうがいいのではないかと思います。
必要のないものが送られてきたといって迷惑に思われたり、好意でしたことが、アダとなって返ってくることがあります。
No.9
3837
12pt
小さい子供を持つ家庭と同様に、
テーブルの上とはいえ、
犬が簡単に取れる場所に保管した飼い主のほうに責任があると思います。
自分も犬を飼っていますが、
手の届く場所に何かがあるからといって
それを飼い主の見ていないところで黙って食べる犬の行動は
普段のしつけの悪さとしか言えないのではないでしょうか。
自分のしつけの行き届いていない部分に対して
業者に責任を押し付けるのはモンスターペアレンツのペット版のように見えます。
ペットを飼っているならば任意保険に入っている可能性もありますが、
そのあたりはご確認されましたでしょうか？
また、商売上でもこのような件に関する保険には加入されていらっしゃいませんか？
販売時にプレゼントの説明書きがあるならば、問題無いと思いますし、
原産地が不明で不安ならば最初から与えなければ良いことです。
「犬の手が届くような場所に保管するな」なんて、どの(ペット用)おやつにも書かれていません。
自分のペットにちょっとした不幸があっただけで飼い主が動揺しているように見えますけど…。
費用の負担ではなく、菓子折りなどの商品を送る事で今回の事態を収められても良いのではないでしょうか。
http://yahoo.jp ダミー
cherry55
2010/01/08 18:09:40
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ご回答ありがとうございます。
全額支払いも考えてはみたのですが、ちょっと納得がいきません・・・
法律上の責任としても妥当であれば、領収書確認の上、支払いもいたし方ないかとも考えたのですが、
飼い主さんの過失も介在していますので、企業として言いなりになるのもどうでしょうね。。。
でも、弁護士に相談云々はとても良いと思います。（弁護士の知人もいますし・・・）
どうもありがとうございます。