仕事で受け付ける”お問い合わせ”のメールや電話を巧く管理するアイディアを教えて下さい。

”お問い合わせ”のイメージや、現状と、到達したいレベルは以下の通りです。

■”お問い合わせ”イメージ
・内容は、IT系のトラブルや技術の質問。
・基本的には、発信も返信も社内で完結する。
・全社から問合せがきて、20人位のメンバーが個別またはチームで対応する。

■現状
・”お問い合わせ”の新規発生数は、一週間に3つ程度。
・応えられる人が個別に応えている。
・”お問い合わせ”一覧表が存在せず、どのメール・電話・電子ファイルが、どの”お問い合わせ”に属しているか判りにくい。
・対応メンバーの技量が高いので、個別の能力に依っているところが大きく、対応は属人化している。

■目指したい到達点
・対応漏れや、未解決案件の長期放置などが発生しない。
・過去案件の参照（関わった人や経緯等）が容易にできる。
・お問い合わせ対応の実績の分析が容易にできる。
・メンバー交代時の引き継ぎが最小限のコストで済む。

アイディアの”数”が欲しいので、例えば「エクセルで管理表をつくる」など、一文だけの回答には配点できない場合があります。