はるほど、かなり小規模なのですね。
また要件として3つあげられていますが、基本的には製品に関する問い合わせの履歴(ナレッジ)を蓄積・整理することで「問題の切り分け」を円滑に行い、その結果として「顧客へのサポート品質の向上」が計れると考えることが出来るので、ナレッジ蓄積・利用に重点を置いて考えてみてはいかがでしょうか。
「ヘルプデスク」「ワークフロー」「業務支援」あたりをキーに、上記 URL で調べてみた結果です。
こちらは ASP で提供されるサービスです。
お求めの機能とのマッチングという意味では、主に Q&A のナレッジ蓄積をサポートするものと考えられます。
こちらも同じく ASP 型のモノですが、上のものよりも価格が高いです。
こちらは「ネットワーク型」と呼ばれるタイプです。
また、機能的にはこれまでご紹介したヘルプデスク的なものと言うよりも、総合的な業務支援に近いかも知れません。
いくつかリストアップしてみましたがいかがでしょうか?
これら製品の中に出てきたキーワードで、再度検索などしてみると、また違った製品・サービスが見つかるかも知れません。