コールセンターでパソコントラブルについて質問すると、電話口でパソコンのキーボードをカチャカチャたたいている音が聞こえます。

家電などのコールセンターのシステムに携わったことがありますが、そのときは、入力するのは 個人情報や相談内容のみでしたね。

相談内容は、カタログ等参照したり それ用のHP(自社内にある)を参照して答えてたようです。

CRM用ソリューションという形で、幅はあるんですが、（１台のＰＣに）ソフトをインストールではなくて、システム構築って感じになります。

・だれが質問して、誰が回答したか

というのをきちんと記録する

・たんなる検索ではなくて、もうちょっと凝った検索をしている

というぐらいしか、基本的には変わらない、って考えればいいです。

日本ユニシスのＣＲＭソリューション。

事例紹介をみると、雰囲気がつかめます。

富士通のＣＲＭソリューション。

導入事例をみると、雰囲気がつかめます。

一太郎だけなじゃくて、こういうのがあります。かなり凝ってる検索エンジンです。

はてなも、ＫＢの一種です。

下記、

geta.ex.nii.ac.jp

が、類似質問を検索するフリーソフトです。しかし、使うのはかなり根性が要りそうです。

ネタですが、ミッション・インポッシブルみたいに盗み出すしかないと思います。。

まじめに書くと、その会社専用にプログラムが組まれていることが多いと思います。そのほうが効率的だからです。

URLの「MS SQL Server」に蓄積し、「Visual Basic」で検索プログラムを作成しているのを見たことがあります。

その他、「COBOL」などの言語も使われています。

コールセンターの方に直接、同じ事を訪ねた所、

ユーザーデータの確認と、過去の経歴を調べていたそうです。

資生堂はボイスネットCと言うシステムを使用しています。

NTTデータが他社への販売もしているようですね。

プレスリリース

ＵＲＬのようなシステムを使っている企業もあります。参考リンクがいくつかあります。

コールセンター用の専用システムだと、お客様の過去の問い合わせ情報、購入製品をデータベース化したもの（ＣＲＭシステム）に、問い合わせ時期や、製品ごとに多い問い合わせ内容をデータベース化したナレッジベースを混み合わせたりする場合もありますね。

当然、就業状況や受付件数なんかの業務管理なんかも必要ですし、答えがわからないときのサポート、こっそり同時聴取、通話録音などのクレーマー対策機能もあります。

某大手ISPのコールセンターでは問題解決のためのフローチャートにより対応していました。フローで切り分けをしてどこに問題があるかを特定し、後は個々の事象に対する研修で対応していました。

その場合、カチャカチャいっているのはログを残しているだけだと思われます。

一方、某大手都市銀行のコールセンターではURLのVextSearchというシステムを使っているのを見た事があります。

これは過去の質問に対する回答候補を順に表示するシステムで、海外ではメールの自動応答に使われている技術のようですが、日本語ではあまり使い物にならないためこういう使い方をしていると思われます。

この場合も、あくまでも「コンプライアンスチェック」の観点から「オペレータが勝手な言い回しをしないように」という意味合いが強かったための利用と思われますので、技術的な部分は各オペレータの研修によるところが大きかったと思います。

もう少し突っ込んだところが必要であれば言ってください。書ける範囲でお答えします。

ジャストシステムのコンセプトベースを使用したシステム構築が有名のようです。

これ一つではＤＢ検索しか出来ない様ですがこれらをアプリケーションに組み込む事によりＤＢを縦横無尽に検索するということらしいです。

あまり確定した情報ではありませんが何かの参考になればと思います。

また高機能なテレマーケティングソフトは、各社各様のカスタマイズによって構成されているケースが多いです。

有名な電話会社でさえすぐには出来ない世界です。

○○商会とかでも自社内で使用しているシステムをカスタマイズしてお客様に提供しているケースが見受けられます。

私も簡単なシステム探しているのですがＰＢＸとか絡んでくると手が出ないのが現状です。